Règlement officiel
🆘 RÈGLEMENT — SUPPORT
Le Support est le premier contact entre les joueurs et l'équipe de Linsy-City-RP.
Son rôle est d'accueillir les joueurs, répondre à leurs questions, les orienter vers les bonnes ressources et les accompagner lorsqu'ils rencontrent une difficulté.
Le Support ne possède pas les mêmes responsabilités qu'un Modérateur ou un Administrateur. Il doit connaître ses limites et savoir transmettre une situation lorsqu'elle dépasse son rôle.
1 RÔLE DU SUPPORT
Le Support est principalement chargé de :
- 👋 Accueillir les nouveaux joueurs
- 💬 Répondre aux questions
- 🎫 Prendre en charge les tickets qui lui sont accessibles
- 🧭 Orienter les joueurs
- 📚 Expliquer le fonctionnement du serveur
- 📋 Diriger les joueurs vers les bons règlements et informations
- 🆘 Aider en cas de difficulté
- 🐛 Faire remonter les bugs
- 💡 Faire remonter les suggestions
- 🚨 Signaler les problèmes importants au Staff
- 🤝 Contribuer à une bonne ambiance communautaire
Le Support est avant tout un rôle d'accompagnement.
2 POSITION DANS LA HIÉRARCHIE
La hiérarchie du Staff est organisée ainsi :
👑 Direction
⬇️
🧑💼 Gérant Staff
⬇️
🛡️ Administrateur
⬇️
🔨 Modérateur
⬇️
🆘 Support
Le Support doit respecter les consignes de la hiérarchie.
Il ne doit pas prendre de décision relevant d'un Modérateur ou d'un Administrateur.
3 OBJECTIF DU SUPPORT
L'objectif principal du Support est simple :
Faire en sorte qu'un joueur qui rencontre un problème sache quoi faire et vers qui se tourner.
Le Support doit chercher à :
Écouter → Comprendre → Informer → Orienter → Faire remonter si nécessaire.
Il n'est pas là pour imposer son autorité.
4 ACCUEIL DES JOUEURS
Le Support doit accueillir les nouveaux joueurs de manière positive.
Il doit :
- Être disponible
- Être poli
- Répondre clairement
- Éviter le jargon inutile
- Prendre le temps d'expliquer
- Orienter vers les bons salons
- Présenter les informations utiles
Un nouveau joueur ne doit pas avoir l'impression de déranger lorsqu'il pose une question.
5 COMMUNICATION
Le Support représente Linsy-City-RP auprès des joueurs.
Il doit donc toujours rester :
- Poli
- Respectueux
- Patient
- Calme
- Compréhensif
- Professionnel
Même lorsqu'un joueur pose une question très simple ou répétitive.
Sont interdits :
- Insultes
- Provocations
- Moqueries
- Humiliation
- Menaces
- Réponses agressives
- Ton méprisant
- Harcèlement
6 GESTION DES TICKETS
Le Support peut prendre en charge les tickets qui relèvent de ses compétences.
Il doit :
- Lire correctement la demande.
- Comprendre le problème.
- Répondre clairement.
- Donner les informations nécessaires.
- Orienter vers le bon service si besoin.
- Faire remonter le ticket lorsqu'il dépasse ses compétences.
Interdit :
- Ignorer volontairement un ticket
- Fermer un ticket sans raison
- Se moquer de la demande
- Donner une fausse information
- Inventer une procédure
- Garder volontairement un ticket qu'il ne sait pas gérer
7 ORIENTATION DES JOUEURS
Le Support doit savoir vers qui orienter un joueur.
| Situation |
À orienter vers |
| Question générale |
➡️ Support |
| Problème simple en jeu |
➡️ Support / Modérateur selon la situation |
| Report d'un joueur |
➡️ Modérateur |
| Sanction contestée |
➡️ Modérateur / Administrateur selon la situation |
| Problème avec un membre du Staff |
➡️ Gérant Staff / supérieur compétent |
| Problème technique important |
➡️ Administrateur / Développeur selon la situation |
| Question concernant la Direction |
➡️ Direction ou Gérant Staff |
Le Support ne doit jamais essayer de gérer seul une situation qui dépasse son rôle.
8 CONNAÎTRE SES LIMITES
Le Support n'a pas besoin de tout savoir.
En revanche, il doit savoir quand demander de l'aide.
Lorsqu'il ne connaît pas la réponse :
- ❌ Inventer une réponse.
- ❌ Donner une information au hasard.
- ❌ Faire croire qu'il sait.
- ✅ Dire qu'il va se renseigner.
- ✅ Demander à un Modérateur ou Administrateur.
- ✅ Orienter le joueur vers une personne compétente.
Une réponse honnête vaut mieux qu'une mauvaise information.
9 CONNAISSANCE DU SERVEUR
Le Support doit connaître suffisamment bien :
- Le fonctionnement général de Linsy-City-RP
- Le règlement général
- Les informations importantes du serveur
- Le fonctionnement du Discord
- Les différents salons
- Le système de tickets
- Les procédures de support
- Les informations destinées aux nouveaux joueurs
Il doit régulièrement consulter les annonces importantes afin de ne pas transmettre d'informations obsolètes.
10 RÈGLEMENT
Le Support doit connaître les grandes lignes du règlement.
Il peut :
- Expliquer une règle
- Orienter vers le règlement
- Clarifier une situation simple
- Informer un joueur de la procédure adaptée
Cependant, il ne doit pas décider seul d'une sanction s'il n'en a pas la responsabilité.
11 AUCUNE SANCTION ABUSIVE
Le Support ne doit jamais utiliser son rôle pour menacer un joueur.
Interdit :
- « Fais attention sinon je te ban. »
- « Je vais demander à un Admin de te ban si tu continues. »
- « Je suis staff donc tu dois m'écouter. »
Le Support doit transmettre une situation problématique à un Modérateur ou Administrateur lorsqu'une intervention est nécessaire.
12 IMPARTIALITÉ
Le Support doit traiter les joueurs de manière équitable.
Il est interdit de favoriser :
- Ses amis
- Sa famille
- Ses connaissances
- Ses anciens collègues
- Ses partenaires RP
- Des joueurs populaires
- Des créateurs de contenu
Une demande doit être traitée selon son contenu et sa situation, pas selon l'identité de la personne.
13 AMIS ET CONNAISSANCES
Si un ami ouvre un ticket, le Support peut évidemment lui répondre normalement.
Mais il ne doit pas lui accorder un traitement particulier.
Interdit :
- Donner une information privilégiée
- Fermer un ticket pour protéger son ami
- Cacher une faute
- Passer quelqu'un avant tout le monde sans raison
- Lui promettre une intervention staff particulière
14 CONFIDENTIALITÉ
Le Support peut avoir accès à des informations qui ne doivent pas sortir du cadre du Staff.
Il doit garder confidentiels :
- Tickets
- Conversations privées
- Informations concernant les joueurs
- Discussions internes
- Sanctions
- Preuves
- Informations Staff
- Informations techniques
- Décisions internes
Interdit :
- Partager une capture d'un ticket avec un ami.
- Partager une conversation Staff.
- Transmettre des informations privées à un joueur.
15 CAPTURES ET INFORMATIONS
Les captures obtenues dans le cadre du Support doivent rester utilisées uniquement pour le travail du Staff.
Il est interdit de :
- Les publier
- Les partager avec des amis
- Les utiliser pour se moquer d'un joueur
- Les diffuser sur les réseaux
- Les utiliser hors contexte
16 BUGS
Lorsqu'un joueur signale un bug, le Support doit essayer de comprendre le problème.
Il peut demander :
- Ce qui s'est passé
- Où le problème est arrivé
- Ce que le joueur faisait
- Si le problème est reproductible
- Une capture d'écran
- Une vidéo
Puis transmettre l'information au Staff concerné.
Exemple de remontée :
- 🐛 Bug : Le joueur ne peut plus sortir son véhicule.
- 📍 Localisation : Garage central.
- 🔁 Reproduction : Le problème arrive après avoir rangé puis ressorti le véhicule.
- 🎥 Preuve : Vidéo jointe.
- ⚠️ Gravité : Moyenne.
17 SUGGESTIONS
Le Support peut recevoir des suggestions de joueurs.
Il doit :
- Écouter la proposition
- Remercier le joueur
- Vérifier si une procédure existe
- Transmettre la suggestion dans le salon prévu à cet effet
Il ne doit jamais promettre :
« Cette fonctionnalité sera ajoutée demain. »
s'il n'en a pas la confirmation.
À privilégier : « Je vais transmettre ta suggestion à l'équipe. »
18 PROBLÈMES IMPORTANTS
Le Support doit immédiatement faire remonter certaines situations.
Par exemple :
- 🚨 Cheat présumé
- 🚨 Exploit important
- 🚨 Harcèlement
- 🚨 Menaces
- 🚨 Problème de sécurité
- 🚨 Bug majeur
- 🚨 Abus d'un membre du Staff
- 🚨 Situation affectant beaucoup de joueurs
Le Support ne doit pas chercher à régler seul un problème grave.
19 SIGNALEMENT D'UN STAFF
Si un joueur se plaint d'un membre du Staff, le Support doit rester neutre.
Il ne doit pas :
- Défendre automatiquement le Staff
- Accuser automatiquement le Staff
- Supprimer la plainte
- Se moquer du joueur
- Prendre parti
Il doit transmettre la demande à la personne compétente.
Si la plainte concerne directement le Support :
Le Support ne doit évidemment pas gérer sa propre plainte.
➡️ La demande doit être transmise à un responsable.
20 PAS DE PROMESSES
Le Support ne doit jamais promettre quelque chose qu'il ne contrôle pas.
À éviter :
- « Tu seras forcément accepté. »
- « Ton ban sera retiré. »
- « Le script sera ajouté demain. »
- « Le fondateur va forcément accepter. »
À privilégier :
- « Je vais transmettre ta demande à l'équipe concernée. »
- « La décision sera prise après étude de ta demande. »
21 SÉPARATION STAFF / RP
Le Support peut jouer sur Linsy-City-RP comme n'importe quel membre de l'équipe.
Cependant, il doit séparer :
- 👤 Son personnage RP
- 🆘 Son rôle Staff
Les informations obtenues grâce au Support ne doivent jamais être utilisées en RP.
22 MÉTA
Il est strictement interdit d'utiliser des informations obtenues grâce à :
- Tickets
- Reports
- Discussions Staff
- Captures
- Messages privés
- Informations données par les joueurs
pour son personnage RP.
Un joueur explique dans un ticket qu'il prépare un braquage.
❌ Le personnage RP du Support ne peut pas utiliser cette information.
Le Support doit respecter une séparation totale entre OOC et RP.
23 INTERVENTIONS EN JEU
Le Support ne doit pas intervenir dans une scène RP simplement parce qu'il possède un rôle Staff.
Il doit laisser les Modérateurs ou Administrateurs gérer les situations nécessitant une intervention.
Il peut cependant aider un joueur lorsqu'il rencontre un problème purement technique ou bloquant, dans la limite de ses permissions.
24 RELATION AVEC LES MODÉRATEURS
Le Support doit transmettre aux Modérateurs les situations qui nécessitent une intervention.
Il doit pouvoir leur dire :
« Je ne peux pas gérer cette situation, je vais demander à un Modérateur de venir. »
Il ne doit pas considérer le fait de transmettre un problème comme un échec.
Savoir passer le relais fait partie du rôle.
25 RELATION AVEC LES ADMINISTRATEURS
Lorsqu'un problème est trop complexe pour un Modérateur ou le Support, il doit être transmis à un Administrateur.
Exemples :
- Sanction importante
- Problème technique complexe
- Litige important
- Abus de permissions
- Problème impliquant plusieurs membres du Staff
- Situation inhabituelle
26 RELATION AVEC LE GÉRANT STAFF
Le Support peut faire remonter au Gérant Staff :
- Les problèmes récurrents
- Les retours des joueurs
- Les problèmes de fonctionnement
- Les difficultés rencontrées
- Les comportements problématiques
- Les idées d'amélioration
- Les problèmes internes
Les retours du Support sont importants car il est souvent l'un des premiers rôles à entendre les problèmes de la communauté.
27 INFORMATIONS OFFICIELLES
Le Support ne doit transmettre que des informations confirmées.
Lorsqu'une information n'est pas officielle :
❌ Ne pas la présenter comme une certitude.
Le Support doit éviter de créer des rumeurs ou de transmettre des informations provenant de discussions internes.
28 DÉBATS AVEC LES JOUEURS
Le Support n'a pas pour rôle de gagner un débat.
Lorsqu'un joueur refuse une réponse ou insiste :
- Rester calme
- Réexpliquer si nécessaire
- Donner la procédure appropriée
- Passer le relais si la situation devient complexe
Interdit :
- S'énerver
- Provoquer
- Chercher à avoir le dernier mot
- Insulter
- Menacer de sanction
- Se moquer du joueur
29 DISPONIBILITÉ
Le Support doit participer suffisamment à la vie de la communauté.
Il est attendu qu'il :
- Consulte les informations importantes
- Réponde aux demandes lorsqu'il est disponible
- Participe aux réunions importantes
- Prévoie ses absences prolongées
Une absence ponctuelle n'est pas un problème.
Une absence prolongée sans communication peut cependant entraîner une réévaluation du rôle.
30 APPRENTISSAGE
Le Support est un poste permettant également de progresser au sein du Staff.
Il doit chercher à :
- Apprendre le fonctionnement du serveur
- Comprendre les procédures
- Améliorer sa communication
- Connaître davantage le règlement
- Apprendre des Modérateurs
- Poser des questions
Il n'est pas attendu d'un nouveau Support qu'il connaisse tout immédiatement.
Il est en revanche attendu qu'il cherche à apprendre.
31 ABUS DU RÔLE
Le Support ne doit jamais utiliser son rôle pour :
- Se donner de l'importance
- Menacer un joueur
- Faire pression
- Favoriser ses amis
- Obtenir des informations RP
- Régler un conflit personnel
- Faire croire qu'il possède des permissions qu'il n'a pas
- Se faire passer pour un Administrateur ou Modérateur
Le rôle doit rester utilisé dans le cadre prévu.
32 SI LE SUPPORT FAIT UNE ERREUR
Tout le monde peut se tromper.
Lorsqu'un Support donne une mauvaise information, il doit :
- Reconnaître son erreur.
- Corriger l'information.
- Prévenir le joueur si nécessaire.
- Demander conseil si besoin.
- Éviter de reproduire l'erreur.
Il est préférable de dire :
« Je me suis trompé, je vais vérifier l'information. »
plutôt que d'inventer une réponse.
33 REMONTÉES INTERNES
Le Support doit transmettre aux responsables les problèmes qui reviennent régulièrement.
Par exemple :
- « Plusieurs joueurs ne comprennent pas le fonctionnement de cette procédure. »
- « Plusieurs joueurs signalent le même bug. »
- « Beaucoup de joueurs ne trouvent pas cette information. »
Ces retours peuvent permettre à l'équipe d'améliorer le serveur.
34 QUALITÉS ATTENDUES
Un bon Support doit être :
👋 Accueillant
🗣️ Communicatif
🧘 Patient
🤝 Respectueux
🧠 Curieux
📚 Désireux d'apprendre
⚖️ Neutre
🔐 Discret
🛡️ Responsable
💡 À l'écoute
35 SANCTIONS INTERNES
Le non-respect du présent règlement peut entraîner :
- Rappel à l'ordre
- Avertissement interne
- Mise sous surveillance
- Suspension
- Rétrogradation
- Retrait du rôle Support
- Exclusion du Staff
La sanction dépendra de la gravité, de la répétition et des conséquences de la faute.
Une faute grave peut entraîner un retrait immédiat du rôle.
36 RÈGLE FONDAMENTALE
Le Support n'est pas là pour avoir du pouvoir.
Il est là pour aider.
Un Support doit toujours garder en tête :
👋 Accueillir avant de juger.
💬 Écouter avant de répondre.
🧠 Vérifier avant d'affirmer.
🤝 Aider avant de sanctionner.
🛡️ Transmettre avant de dépasser ses limites.
